Ділове спілкування (66 фото): що це таке, особливості етикету, функції та принципи, правила поведінки при конфлікті

Ділове спілкування – основа взаємин між роботодавцем і працівником. Що це таке? Які особливості етикету потрібно знати? Основні функції і принципи, які потрібно враховувати, а також правила поведінки при конфлікті ви дізнаєтеся з цієї статті.

Сутність ділового спілкування характеризується процесом розвитку службових стосунків між співробітниками у будь-якій організації. Оскільки на роботі кожна людина має певний офіційний статус і функції, він орієнтований на те, щоб досягати цілей, спільних зі своїми колегами.

Одна з головних особливостей спілкування у діловій середовищі – це дотримання встановлених правил, норм і обмежень, які виникають внаслідок принципів професійної етики, а також культурних і національних традицій.

Як відомо, у соціальному середовищі є безліч «писаних» і «неписаних» поведінкових норм, своєрідний «кодекс», який є загальноприйнятим. В сукупності всі ці правила і отримали назву ділового етикету, суть якого – підтримувати ті правила, які допоможуть людям краще розуміти один одного.

Ділове спілкування – це ціле мистецтво, якому потрібно вчитися для того, щоб досягати успіху в професійній сфері і просування по кар’єрних сходах. Важливо знати про те, на чому ґрунтується дипломатичне спілкування з колегами в офіційному порядку, як вести переговори, яким чином вести себе з вищим начальством.

Найголовніше – враховувати не тільки свої особисті мотивації, але і цілі тих, хто знаходиться в колективі. Тільки тоді стає можливим отримати бажаний результат, який можна назвати головним предметом і причиною ділового спілкування.


Цілі

Основна задача ділового спілкування – це максимально оптимізувати і впорядкувати будь-яку діяльність: наприклад, поліпшення ситуації на виробництві, в науці, бізнесі, соціальній сфері. При цьому кожен, хто стає учасником ділових переговорів, по ходу справи ситуативно навчається виконувати кілька завдань:

  • зміцнювати партнерську співпрацю, по можливості не допускаючи або мінімізуючи можливість виникнення розбіжностей між сторонами;
  • розвиватися в бік цілісного і гармонійного взаємодії з іншими;
  • піклуватися про правильному розподілі доручень, завдань, галузі або сфери впливу;
  • стежити за тим, щоб між учасниками була довіра і взаєморозуміння;
  • дотримуватися ті поведінкові нормативи, що прийняті в діловому середовищі.

У процесі ділового спілкування необхідно, щоб у людини сформувалися кілька якостей, які допоможуть йому бути корисним в командній роботі. Насамперед, тактика повинна бути спрямована на те, щоб грамотно та аргументовано переконати співрозмовника у своїй позиції, зберігаючи аргументованість і наполегливість. Також важливо вміти розумно підкорятися інтересам колективу в цілому, дотримуючись внутрішніх регламентів, у тому числі робочого розпорядку і соціальних нормативів.

Часто самої непростим завданням є рівноцінна комунікація з усіма сторонами ділових відносин незалежно від того, які особисті пристрасті є у людини. Крім того, буває непросто під час спільних зустрічей відокремлювати і аналізувати важливу інформацію від другорядної, особливо якщо співробітник ще не має достатньо досвіду у веденні ділових розмов і переговорів.


Безумовно, керівництву організації або компанії теж слід дотримуватися певних рамок і етичних принципів, йдучи назустріч співробітникам тоді, коли це може стати необхідним, щоб прискорити досягнення поставленої мети. Наприклад, комплімент або похвала перед складними переговорами можуть стати серйозною мотивацією для досягнення успіху.

Також керівникам не менш важливо об’єктивно оцінити, наскільки партнери можуть бути сумісні один з одним для більш продуктивого вирішення тієї задачі, яка поставлена.

Всі ці навички далеко не завжди даються людям просто і легко, і хороший керівник завжди дорожити тими з них, хто опанував комунікативними навичками, необхідними для досягнення цілей і на практиці застосовує методи їх у діловій сфері. Завжди важливо пам’ятати про те, що якщо є спільна мета, розбіжностей уникнути навряд чи вдасться, але саме вони часом є хорошим стимулом для подолання всіх можливих бар’єрів та особистісного зростання кожного учасника процесу.


Етикет

Поняття ділового етикету включає в себе два розділи норм:

  • правила, які повинні дотримуватися в спілкуванні між людьми, які за статусом дорівнюють один одному;
  • ті правила, які визначають суть взаємовідносин між співробітниками і їх керівником («горизонтальні» і «вертикальні» норми).

Загальна вимога як в горизонтальному, так і у вертикальному спілкуванні – це уважність і чемність по відношенню до всіх, хто є колегами по роботі. При цьому непросто, але важливо ставити на останній план особисті симпатії і антипатії.

Етикет передбачає також і увагу до своєї мови, до змісту мовних конструкцій, завдяки яким створюються стійкі форми привітань, проявів подяки, прохань. Якщо людина бере на себе таку відповідальність, як управління компанією або окремим сегментом її діяльності, коректне та ввічливе спілкування завжди буде його перевагою.

Будь-яке ділове спілкування, незалежно від його форми і тривалість за часом, поділяється на певні етапи, які при бажанні можна вичленити з ходу кожного заходу, будь то приватна бесіда працівника з підлеглим які переговори з участю кількох зацікавлених осіб:

  • момент знайомства (або ж просто встановлення контакту – в тому числі, і привітання керівника). Контакт може бути як первинним, так і вторинним, в залежності від того, бачать партнери один одного в перший раз або спілкуються вже не вперше;
  • оцінка навколишнього ситуації і того, що відбувається в цілому;
  • включення в обговорення питання, що стало предметом переговорів;
  • вирішення питання або проблеми (у міру можливості);
  • завершальна частина – прощання, вихід з комунікації.


Принципи

Фахівці, що вивчають сутність і практичну користь комунікативних навичок, виділили чотири основних принципу, за допомогою яких здійснюється регулювання всіх аспектів ділового взаємодії.

Насамперед, ділове спілкування має бути міжособистісним, націленим на багатозадачність і багатовимірність людської взаємодії. Як би там не було, не слід виключати з нього міжособистісний аспект, навіть якщо людям доводиться ставити інтереси колективу вище своїх особистих амбіцій.

Кожен з партнерів – це, передусім, особистість, що має певні ознаки, з яких випливає ставлення до інших, тому ділова комунікація, все ж не може бути жорстко відокремлена від того, що прийнято називати відносинами між людьми з урахуванням їх індивідуальних особливостей.

Ділова взаємодія має бути цілеспрямованим, з усвідомленим рухом до чітко визначеної мети. У даному аспекті слід враховувати і роботу підсвідомості кожної людини: цілі можуть бути як усвідомленими, так і неосознаваемыми (подспудными). Наприклад, доповідач, приготував виступ на тему якою-небудь проблеми, об’єктивно розповідає про неї аудиторії, але при цьому несвідомо і спонтанно демонструє слухачам свій темперамент, інтелектуальні та риторичні здібності.

Таким чином, будь-яка цілеспрямованість набуває багатоцільовий характер, і індивідуальні риси учасників процесу тут також відіграють далеко не останню роль.

Ділове спілкування має бути безперервним. Якщо ділові партнери постійно перебувають у полі зору один одного, це стимулює постійний розвиток процесу. При цьому процес комунікації передбачає присутність не тільки вербальних елементів, але і невербальних. Використовуючи в спілкуванні невербальні сигнали, людина надає їм ту чи іншу смислове навантаження та забарвлення з наступними висновками.

Якщо навіть діловий партнер в даний момент нічого не говорить, чи немає на місці, все це, тим не менше, бере участь в комунікативному акті і має таку ж безперечну значимість, як розмова.

Поведінкові аспекти без присутності в них компонентів розмовної мови є не менш важливими: саме вони задають тон реагування на інших учасників процесу і на всю ситуацію в цілому.

Якщо людина має великий досвід у плані ділової взаємодії, він прекрасно знає про те, що явні і неявні комунікативні сигнали люди передають один одному постійно.


Ділове спілкування завжди багатомірна, тому що в його процесі відбувається постійний обмін інформацією між учасниками разом з регулюванням взаємин. Багатовимірність передбачає, насамперед, те, яким тоном повідомляється та чи інша інформація або прохання: теплим, дружнім, холодним, котрі, недовірливим, зарозумілим, тактовним або, навпаки, нетактовним.

Національні основи

Враховуючи, що співробітникам багатьох компаній доводиться працювати в тісній взаємодії з іноземними партнерами, важливо знати і про те, яка специфіка ділового спілкування може бути при зіткненні з менталітетом представників інших країн.

Є два різні думки з цього питання. Перша версія схиляється до того, що сучасний світ і переважання в ньому європейського ділового етикету (включаючи англійську мову в якості міжнародного) вже майже розмили національні кордони і призвели до утворення етичних нормативів, спільних для представників усіх народностей. Крім цього, в останні кілька десятиліть активно розвивалося міжнародне співробітництво в різних областях людської діяльності. Відбувався інтенсивний науковий і культурний обмін, що значно прискорило всі процеси.

На сучасному етапі представник Китаю або Японії, який отримав освіту в Британії чи Америці, чудово буде сприймати менталітет англійців чи американців, і манера їх ділового спілкування не здасться їм незрозумілою або специфічною.

Дивіться також:  Ділова бесіда (25 фото): що це таке, види та етапи, структура та приклади правил ведення, підготовка і проведення

Друга думка, навпаки, робить акцент на національних аспектах і ставить їх у центр міжнародних контактів, особливо в переговорному процесі, який є основоположним у спілкуванні. Прихильники другої версії вважають, що велика частина труднощів при переговорах обумовлена саме культурними відмінностями. Вони справляють вирішальний вплив на людей, будучи засвоєними з ранніх років під час виховання. До того ж у міру розвитку міжнародних зв’язків у бізнесі в нього виявляються залучені ті люди, у яких немає досвіду ділових відносин на європейський і американський манер, що привносить в загальну картину неабияку частку національних аспектів.

Дослідники стверджують, що якщо інтереси сторін, що складаються з представників різних національностей збігаються, відмінності за етнічними критеріями не настільки помітні. Однак при виникнення спірній чи конфліктній ситуації все відразу випливає на поверхню і з роллю етнічних моментів досі доводиться рахуватися. Тому слід зробити короткий опис основних національних особливостей, в яких буде відображена характеристика, властива людям з різних країн у діловому спілкуванні.

Опис буде включати ті особливості менталітету, які є найбільш поширеними і вірогідними. Це може допомогти хоча б частково орієнтуватися в можливих варіантах поведінки ділових партнерів.


Американці – люди, завжди підкреслюють свою індивідуальність. Права людини для них – найголовніше, що спонукає їх шанобливо ставитися і до інших людей. Вони весь час наполягають на рівноправність, незалежність, завжди виступають за відкрите і чесне ведення справ і дуже не люблять формальності всякого роду. В спілкуванні вони дуже прості, одяг їх навіть в діловому контексті відрізняється зручністю і відсутністю манірності.

Їм притаманний дух змагання та досягнення результатів, а успішність вони вимірюють тією кількістю грошей, що зароблено. Незважаючи на те, що американцям чужа дріб’язковість і педантичність, вони пунктуальні і звикли жити за розкладом.

Французька нація відрізняється своєю самобутністю внаслідок того, що виникла дуже давно. Відомо, що Франція – одна з країн, що відрізняються багатством історичної та культурної спадщини. Представники цієї нації відрізняються галантністю і кмітливістю, але в той же час їм властиві хитрість і скептицизм. Французи часто красномовні, не люблять мовчання, а розмовляють завжди вільно, невимушено і дуже швидко.

При діловому спілкуванні з французами потрібно враховувати особливості їх освітньої системи, яка виховує людей, які славляться своєю незалежністю і критичним настроєм.

У діловому спілкуванні у самій Франції дуже цінуються особисті знайомства та сімейні зв’язки. Вони дуже тонко і витончено вміють відстоювати свою точку зору, але при цьому відрізняються досить жорстким веденням переговорів, рідко йдуть на компроміси й «запасні варіанти.

Англійцям традиційно властива стриманість, схильність до натяків і деяка частка педантичності, яка часто веде до замкнутості і недовіри при спілкуванні з незнайомцями. При цьому вони діловиті і заповзятливі, цінують точність і пунктуальні до дрібниць, що є для них жорстким правилом.

Важливо розуміти, що в їх присутності не варто бути занадто багатослівними, тому що це вони можуть вважати за бесткатность або навіть грубість, але якщо при знайомстві і переговорах все ж вдасться розташувати до себе англійця, на його порядність і чесність можна завжди покластися.

Німці працьовиті, також пунктуальні і дуже розважливі. Їм властива часом надмірна педантичність і навіть скупість. Вони розважливі і завжди прагнуть до порядку у всіх сферах свого життя, яку звикли розписувати буквально по годинах.

При спілкуванні з колегами-німцями слід врахувати те, що вони дуже люблять титули і звання, тому потрібно завжди зберігати з ними офіційність і серйозність.

Будь-яка арабська країна чуйно дотримується традиції місцевого порядку, і це треба особливо враховувати при діловому спілкуванні з представниками арабського світу. Традиції для арабів стоять на першому місці, а поведінкові нормативи у них досить жорсткі, особливо в діловій сфері. Перше знайомство представники мусульманського світу завжди часто супроводжують привітністю і люб’язністю, в подальшому це може стати приводом для встановлення довіри і відкритості між партнерами.

Вважається, що гендерні та культурні аспекти найбільше характерні і специфічні саме для представників арабського світу, але це не зовсім так. В умовах європейського менталітету у багатьох сферах бізнесу жінки поступово починають набувати певну ступінь свободи і незалежності.

Італійці відрізняються запалом, експансивністю, дуже товариські, іноді навіть занадто. Для того щоб налагодити з ними продуктивні ділові зв’язки, буде достатньо офіційної переписки з переліком пропозицій.

Для італійців важливі відносини з партнерами в неформальній обстановці: при цьому прийнято не вживати надто міцних напоїв і вимовляти тости теж необов’язково. Вони дуже поважають тих, хто проявляє щирий інтерес до їхньої країни.


Для представників Іспанії характерна серйозність і в той же час відкритість і людяність. Цінна риса – прекрасне почуття гумору і вміння працювати в командному дусі. Іноді вони можуть спізнюватися на ділові зустрічі, що деколи стає приводом для анекдотів і жартів.

Вони люблять поговорити, але не варто в розмовах з ними зачіпати теми громадянської війни, кориди, особисті питання та період влади генерала Франко.

Шведи славляться пунктуальністю, акуратністю в усьому, порядністю і надійністю в партнерстві. Шведські ділові партнери володіють дуже високим ступенем кваліфікації, і саме з цієї причини вони шанують професіоналізм у інших.

Вони знають кілька мов (зазвичай це німецька та англійська), дуже стримані у спілкуванні, але якщо між партнерами встановлюються теплі відносини, вони можуть бути продовжені і в неофіційній обстановці.

У Росії на особливості ділового спілкування сильно вплинули два аспекти: нормативи радянського періоду і риси, властиві національному характеру російської людини. Можна навіть пишатися нашими фахівцями, які народилися і виросли при СРСР: методики ведення ділових бесід в свій час були високо оцінені багатьма іноземцями, при цьому на першому місці стояло виконання обіцяного.

Однак закордонні фахівці і критикували колишніх представників радянського держави за те, що вони, добре позначивши задану ціль, не так багато уваги акцентують на тому, яким чином можна її досягти.


Норми

Існують загальні норми і правила, які слід виконувати при роботі в офісному середовищі або сфері державних установ. Завжди потрібно приходити вчасно на робоче місце, своєчасно виконувати всі доручення, а запізнення і невиконання роботи в строк є неприпустимими. Якщо приходити на ділові зустрічі несвоєчасно, це може зіпсувати не тільки особисту репутацію співробітника, але і імідж організації або компанії в цілому.

Тільки при дотриманні такого порядку в ділових відносинах можна домогтися щирої поваги оточуючих і вести з ними надалі продуктивний діалог.

При роботі в офісі чи на держслужбі, безумовно, важливо одягатися пристойно і згідно з вимогами, прийнятими в установі. Зовнішність співробітників повинна відображати репутацію закладу, тому етичні норми необхідно дотримуватися і в цьому. Для жінок допускається носіння спідниць строго до коліна або брючних костюмів, мають класичний крій. Яскрава відвертий одяг неприпустима, так само як і велика кількість блискучих прикрас, стразів, блискіток і обтягуючих речей.

Для чоловіків оптимальним стане носіння строгих костюмів з сорочками. Присутність краватки може бути як обов’язковим, так і бажаною, в залежності від статусу установи і обстановки, в якій зустрічаються ділові партнери.


Розрізняють шість основних правил, з допомогою яких визначається суть того, що прийнято називати діловим етикетом:

  • роботу слід виконувати завжди вчасно;
  • не розголошувати професійні секрети організації, в тому числі і пов’язані з особистим життям співробітників;
  • завжди потрібно проявляти доброзичливість і увагу до колег (це стосується всіх – і керівників, і їх підлеглих);
  • з повагою ставитися до чужої думки, критики та порад інших у тому випадку, якщо вони висловлюють сумнів в якості роботи;
  • завжди відповідати дрес-коду, прийнятого в установі;
  • завжди тримати мовленнєвої контроль під час розмови, не допускати появи непристойних виразів в усній і письмовій мові.


Невербальна поведінка

Багато хто знає про те, що комунікація на будь-якому рівні – це не тільки слова або лист. Міміка і жестикуляція відіграють не менш важливу роль, більше того, часто саме з їх допомогою можна винести точне визначення того, чого хоче партнер і як вона насправді ставиться до інших людей. Деякі психологи стверджують перевагу в комунікації саме невербального ведення, ставлячи його на перше місце, тому що воно передає набагато більше інформації, ніж звичайна розмова.

У кожному разі, ґрунтуючись на простих знаннях про найбільш характерних жестах, можна придбати цінні навички, які дозволять точно оцінити настрій і позицію співрозмовника.

Міміка і жести обумовлені підсвідомими імпульсами, тому люди найчастіше не звертають на них особливої уваги. Спочатку може здатися, що вивчити невербальна мова складно, але це не зовсім так. Кількох елементарних навичок буде достатньо для того, щоб домогтися більш ефективного міжособистісного взаємодії і навчитися правильніше розуміти людей.

Можна підробити тон розмови, але деякі жести ні контролювати, ні підроблювати неможливо, звідси виникло поширена думка психологів про те, що мови жестів слід довіряти набагато більше.

Краще всього почати таку практику з візуального оцінювання співрозмовника: як він себе тримає, в якій позі стоїть або сидить, наскільки інтенсивна у нього жестикуляція. Є декілька універсальних жестів, правильно розпізнати які нескладно. Прості приклади: якщо усмішка широка і невимушена, людина щаслива, а якщо людина знизує плечима, він висловлює цим своє здивування чи нерозуміння ситуації.

Дивіться також:  Етикет ділового листування (27 фото): особисте і письмове спілкування, мовні норми листи по електронній пошті і особливості мовної етики


Розглянемо такий популярний жест, як рукостискання – дія, прийняте в діловому середовищі повсюдно. Розпізнати, що воно несе в собі, можна за такими ознаками: у разі короткого знизування руки можна зробити висновок про байдужість співрозмовника.

Якщо рука суха, людина спокійна, якщо волога сильно хвилюється. Багато залежить і від характеру погляду при рукостисканні: відкритий і теплий погляд означає щире дружнє розташування партнера, а якщо очі «бігають» або ж співрозмовник уникає зустрічатися очима з іншими, є підстави запідозрити його в нещирості або страху.

Деякі люди воліють при потиску руки затримувати її в своїй долоні на деякий час, намагаючись продемонструвати розташування. Однак не слід занадто подовжувати рукостискання, тому що воно може викликати у людини відчуття тиску і дискомфорту.

Якщо під час привітання рука однієї людини захоплюється іншим долонею вниз, це означає, що пожимающий руку (найчастіше несвідомо) демонструє бажання домінування в спілкуванні. Якщо ж рука протягнута долонею вгору, це означає бажання передати «пальму лідерства» іншому.

Існують так звані «відкриті жести», розпізнання яких теж не становить великої праці. Вони говорять про те, що співрозмовник щирий і налаштований на те, щоб говорити відверто. Жест «розкриті рук» виглядає так: партнер простягає руки в бік іншої людини, при цьому з зверненими вгору долонями. Не менш популярний жест «розстебнутому піджаку» позначає те ж саме.

Часто доводиться спостерігати, як при переговорах, що проходять в кафе або ресторані, учасники знімають піджаки в присутності один одного. Та ж картина спостерігається і в офісах у тому випадку, якщо переговори проходять успішно і сторони все більше розташовані один до одного.


Жести, що демонструють недовіру або бажання щось приховати, характеризуються такими рухами, як машинальное потирання чола, підборіддя або скронь: таким чином людина спонтанно бажає закрити обличчя. Також і «бігаючі очі, про які вже йшлося вище, є типовою ознакою нещирості. Навіть якщо співрозмовник тактовно і непомітно намагається не дивитися в очі, це означає те ж саме.

Захисні жести і пози позначають те, що партнер чогось боїться. У таких випадках зазвичай руки машинально схрещуються на грудях, а якщо при цьому пальці ще і стискаються в кулак – ситуація для партнера явно розжарюється і якщо не зняти напругу між співрозмовниками, конфлікт може стати неминучим.

Мудруємо і оцінюють жести свідчать про замішанні і бажання людини як можна швидше знайти правильний варіант вирішення проблеми. Якщо рука партнера мимоволі застигає у щоки, він явно зацікавлений тим, що відбувається і чим стурбований: це ознака зосередження і уважного слухання. В даному випадку слід почати опрацьовувати можливі шляхи вирішення питання, щоб прийти до згоди на максимально вдалою хвилі.

Також якщо хто-небудь з учасників переговорів починає пощипувати собі перенісся, це означає те ж саме – глибоке зосередження. Стадія, на якій у людей починає формуватися вихід з ситуації, що склалася, може характеризуватися почесыванием підборіддя (очі найчастіше при цьому примружені).

Якщо співрозмовник більше не бажає брати участі в розмові і прагне її закінчити, він починає опускати повіки або в знак того, що розмова його більше не цікавить. Почухування вуха означає прагнення відсторонитися від предмета розмови, а якщо хтось з партнерів починає злегка потягувати мочку вуха, він явно бажає взяти активну участь у бесіді та висловити свою точку зору.


Якщо співрозмовник говорить неправду, він машинально прикриває рукою рот, вуха чи очі. Іноді брехня характеризується напруженим і неголосним покашлюванням для того, щоб відволікти від цього жесту увагу оточуючих. Те, що партнер бреше, може означати і легкий дотик до носа під час бесіди, а якщо людина потирає віко, він демонструє бажання відсторонитися від звинувачень у брехні.

Вербальне спілкування

При будь-якій формі словесної комунікації на перше місце виступають навички в області риторики і правильної побудови усного мовлення. Фахівцями визначено п’ять головних методик, з допомогою яких можна ефективно впливати на публіку вербальним способом:

  • мова повинна бути доступною – при підготовці публічного виступу важливо враховувати рівень освіченості і культури тієї аудиторії, перед якою належить виступати;
  • мова повинна бути асоціативної і викликати в аудиторії співпереживання і відчуття залученості в процес, стимулювати слухачів до власних роздумів;
  • мова повинна бути сенсорної – важливо застосовувати під час виступу малюнки, графічні зображення, нескладні таблиці та схеми, з метою наочності;
  • мова має бути експресивною, з достатнім рівнем емоційності, жестів і міміки, які мають здатність посилювати сприйняття мови;
  • мова повинна бути інтенсивною – при розмові важливо вміти підлаштуватися під темп аудиторії і відповідати її рівнем підготовки.

Крім основних моментів, важливо враховувати й те, що будь-які форми повчального і зверхнього тону в діловій сфері не вітаються. Важливо розташувати до себе співрозмовників, давши їм зрозуміти, що розмова відбувається на рівних.

    Тим не менш, залучення уваги публіки до себе важливо вже на перших хвилинах виступу. Завжди варто передбачати питання і можливі відповіді на них. Не можна ухилятися від питань, при цьому відповідати на них слід максимально коротко і по суті.

    Вербальне мистецтво ділового спілкування також базується на створенні оптимальних мовних конструкцій, гарної постановки голосу і багатому словниковому запасі. Мовні звороти не повинні бути складними, не варто граматично перевантажувати мова. Краще використовувати короткі речення, що складаються з восьми, максимум з п’ятнадцяти слів: це і розташує аудиторію, і сенс сказаного буде донесений чітко і ясно.

    Голосова подача повинна бути виразною, гучного, але не «кричущим»: необхідно дотримуватися міри – так, щоб мова була і експресивної, і захоплюючою і приємною на слух одночасно.


    Прийоми ведення

    Прийоми ділової комунікації бувають різними, але далеко не всі з них, на жаль, коректні, етичні і чесні. Всі вони націлені на те, щоб домагатися свого, і в сфері бізнесу з ними доводиться стикатися дуже часто. Є прийоми, які допускаються професійною етикою, а є способи, якими користуватися не рекомендується для того, щоб зберігати як репутацію компанії, так і власної особистості.

    Відстрочка – один з нейтральних прийомів, який може використовуватися будь-якою стороною для отримання часу на обдумування остаточного рішення.

    Важливо, просячи відстрочку у партнерів, вже заздалегідь знати їх чітку зустрічну позицію і встановити дату для наступного ро зустрічі. В даному випадку є час обдумати все ще раз і повідомити очікує сторону про остаточне рішення.

    Метод залякування з застосуванням другорядних джерел «брудний», але дуже відомий. Приклад: одна людина намагається залякати іншого з погрозами поширити неправдиву інформацію і чутки з залученням ЗМІ. Коли таке відбувається, краще відразу розірвати з такими людьми всяке співробітництво.

    Відомий такий прийом, як блеф. Він теж не зовсім чесний, але більш пристойний, і з його допомогою багато домагаються результатів. Це одна з різновидів маніпуляції. Технологія полягає в тому, що хто-небудь з партнерів виступає з категоричною випадом: «Я не бачу більше сенсу продовжувати наші переговори». У разі, коли його опонент хоче укласти угоду, то прийнявши ці слова всерйоз, він може здатися і почати додатково поступатися маніпулятору в тому чи іншому питанні, що стосується угоди.

    Як правило, блеф застосовується тоді, коли «блефующая» сторона бажає отримати з боку співрозмовника якісь додаткові бонуси і переваги.


    Спосіб «складання повноважень» полягає в тому, що хтось з партнерів може сказати: «Я не маю права сам приймати це рішення, мені потрібно порадитися». Як правило, це дуже ефективно, тому що у другої сторони створюється враження про якусь «сильної структурі», яка стоїть за співрозмовником, і друга сторона автоматично починає позиціонувати себе на кілька сходинок нижче.

    Ця хитра пастка застосовується тоді, коли хочуть трохи краще дізнатися про те, якими можливостями в реальності має потенційний партнер.

    Загрози – безумовно, це саме «остання справа», і застосовуються вони тільки в тому випадку, якщо яка-небудь зі сторін не вміє вибудовувати інші відносини з партнерами. Проте вони можуть бути і показником того, що опонент дуже зацікавлений у проведенні угоди. Коли в хід ідуть погрози, важливо зберігати спокій і раціональний підхід. По можливості потрібно переконати опонента в тому, що загальні цілі можуть бути досягнуті і без застосування такого грубого методу.

    Звичайно, будь-які чесні відносини у сфері бізнесу перш за все повинні бути засновані на тактовності і ввічливості, коректності і скромності, прозорості та шляхетність. У світі це можливо далеко не завжди, але прагнути до таких ідеалів потрібно обов’язково.

    Які позиції існують?

    Позиції ділового спілкування нічим принципово не відрізняються від побутового. Вони бувають наступними:

    • Доброзичлива – позначає прийняття співрозмовника, повна прихильність до нього.
    • Нейтральна – співрозмовник може демонструвати стриманість або навіть холодність, що на перших етапах спілкування цілком допустимо. Важливо довести партнерові щирість і чесність своїх намірів, щоб домогтися його доброзичливості.
    • Ворожа позиція – відкрите неприйняття партнера чи співрозмовника. Можна спробувати умовити його зайняти спочатку хоча б нейтральну сторону.
    • Позиція переваги – партнер відкрито демонструє своє домінування, дивиться на інших зверхньо.
    • Сприйняття один одного як до рівних – одна з найбільш оптимальних позицій.
    • Позиція підпорядкування – коли якась із сторін може навмисно підлещуватися перед іншою для того, щоб досягти таким шляхом її розташування.
    Дивіться також:  Види ділового спілкування (20 фото): його основні типи і короткі поняття, особливості письмових правил етикету


    Способи розв’язання конфліктів

    Жодне спілкування, в тому числі і ділові комунікації, не бувають без виникнення конфліктних ситуацій. В ідеалі бізнес-відносини – це такий вид спілкування, при якому емоційний план повинен перебувати на останньому місці, а на перше місце слід ставити раціональність, розсудливість, ступінь вигоди, можливий прибуток і ефективність тих чи інших людей у виконанні певного роду завдань, орієнтованих на досягнення головної мети.

    Однак жодні стосунки не можуть бути повністю застраховані від виникнення конфліктів. Причини їх можуть бути різними, причому насправді рідко яка-небудь із сторін розпалює конфлікти навмисно.

    Фахівцями в області конфліктології виділено кілька шляхів рішення, які можуть бути застосовані до вирішення будь-якої конфліктної ситуації:

    • спосіб домінування – одна із сторін дозволяє конфлікт, але більше на свою користь, часто вдаючись до малоэтичным методів ведення справи;
    • капитулирование – одна сторона здається під тиском іншої і йде на поступки за всіма параметрами. У деяких ситуаціях буває так, що іншого виходу немає, але це небажаний спосіб вирішення проблем;
    • відхід від конфлікту – свідоме відсторонення від ситуації однією з сторін, яка більше не налаштована продовжувати подальше спілкування, так як не бачить конструктивних шляхів вирішення проблеми;
    • переговори – прекрасна можливість вирішення конфлікту, процес якої сторони намагаються йти назустріч один одному, пропонуючи можливі і реальні шляхи вирішення складної ситуації;
    • метод «третейського судді» – в ситуацію допускається втручання третьої сторони, яка не має прямого відношення до конфлікту та не є зацікавленою особою. Однак людина або група осіб з боку приймає всі можливі зусилля для того, щоб конфлікт був вирішений.


    Найкращим результатом будь-якої конфліктної ситуації є інтеграція, коли обидві сторони спільно знаходять рішення, при виконанні якого враховуються взаємні інтереси і бажання. Інтеграція (або психологічний взаємопроникнення сторін у ситуацію один одного) дає прекрасну можливість відкрито і чесно показати всі можливі розбіжності і головні суперечності.

    У процесі інтеграції боку відволікаються від типового в такій ситуації переходу на особистості, зосереджуються саме на загальній цілі, шукають важкі, але реальні можливості дозволу. Звичайно, інтегративний шлях вирішення конфлікту досить важкий, і особливо важкі саме пошуки оптимальних рішень, але саме тут люди отримують відмінний шанс проявити всі свої організаторські та винахідницькі таланти.

    Важливо не заглибитися в даремні розмови, намітити шляхи, по яким слід рухатися далі і як можна швидше почати втілення їх у життя на практичному рівні.

    У процесі інтеграції для того, щоб не втратити нитку розмови і не відхилятися від головного, слід максимально зосередитися. Якщо учасники мотивовані і об’єднані обопільним бажанням домогтися оптимального вирішення конфлікту, можна скористатися простим методом. На двох окремих аркушах записуються головні цілі і побажання однієї й іншої сторони, потім ці показники порівнюються, виявляються суперечності, а потім слід пошук можливих рішень.

    З одного боку, цей метод здається дуже простим і навіть примітивним, але є фахівцями в області конфліктології неодноразово доведено, що він реально працює, у тому числі і тоді, коли сторони вважають, що ситуація остаточно зайшла в глухий кут і не має ніякого конструктивного виходу.

    Таким чином, стає цілком реальним перевести конфлікт в струмінь корисних конструктивних рішень і направити енергію його учасників в потрібне і корисне русло. Безумовно, сідати за стіл переговорів і складати такий план потрібно тільки тоді, коли перші емоційні пристрасті і сплески вже вщухли і учасники процесу прийшли до висновку про те, що ситуацію необхідно виводити на новий рівень.

    Комунікативні бар’єри

    У процесі ділової комунікації також можуть виникнути і своєрідні перешкоди, через яких ділове спілкування стає не настільки продуктивним і довірчим. В гіршому випадку виникнення комунікативних перешкод може призвести до припинення контактів і класичного варіанту конфліктної ситуації, вирішення якої залежить виключно від беруть участь у ній сторін. Основні бар’єри бувають такими:

    • Естетичні. Перешкода до спілкування або взагалі небажання спілкуватися з людиною може виникнути із-за занадто ексцентричного або непрезентабельного зовнішнього вигляду. Як відомо, людину «по одягу зустрічають, а по розуму тільки проводжають», тому якщо зіпсовано перше враження про нього, подальший контакт може бути досить проблематичним. Саме тому в діловій сфері та розроблено таке поняття, як дрес-код, разом з його нормативами, який в буквальному сенсі «страхує» людей від можливості виникнення бар’єрів з-за естетичних міркувань. Також відсутність чистоти і порядку в офісі теж може стати причиною естетичного бар’єру, і якщо це сталося, відновити репутацію буде дуже важко.
    • Інтелектуальні. Відомо, що всі люди дуже різні за типом і рівнем інтелектуального розвитку. Якщо відбувається зіткнення між людьми, що мають різний рівень або тип інтелекту, це може призвести до непереборною перешкодою. Щоб цього не сталося, керівникам компаній і організацій слід проводити більш ретельний відбір співробітників, вибираючи головні «гравці» команди висококваліфікованих фахівців, а навчати новачків на місці, щоб вони з часом набували належний досвід і не перетворилися на аутсайдерів.

    • Бар’єри мотиваційного характеру – коли один співрозмовник не зацікавлений в ідеях, висловлюваних іншою людиною. Співрозмовник для нього – лише засіб для досягнення якоїсь особистої або професійної мети і як повноцінного партнера він його заздалегідь не розглядає, іншими словами, просто не мотивований для того, щоб сприймати його серйозно і цілісно.
    • Бар’єри морального характеру. До них відносяться ті перешкоди, які людина не може подолати, тому що ті чи інші способи і манера спілкування для нього є просто неприпустимими. Це може бути відверте хамство, прояв непорядності і підлості як серед колег, так і з боку партнерів по бізнесу. Також серйозним моральним бар’єром може стати психологічний тиск з боку керівника і демонстрація з його боку явного зарозумілості і зверхності. Такий підхід до справи є завідомо неконструктивним, але, на жаль, зустрічається на підприємствах дуже часто.
    • І, нарешті, бар’єри емоційного плану. Людина, з причини того, що він відчуває дуже неприємні емоції, не в силах давати адекватну і раціональну оцінку тій чи іншій ситуації.

    В даному випадку подолати емоційний бар’єр може допомогти чуйне керівництво, підняття рівня самокритики і розумне розуміння того, що емоції і почуття не повинні стати провідною ланкою в ділових відносинах, особливо коли мова йде про великих угодах та вирішенні важливих і, може бути, навіть доленосних питань.


    Таким чином, ділове спілкування – це ціле мистецтво, яке слід вивчати тим, хто прийняв серйозне рішення заглибитися в питання як індивідуального підприємництва, так і в пошуки роботи у великій, стабільній компанії. Безумовно, у сфері бізнесу та управління працювати нелегко, тому що питання міжособистісних відносин завжди буде стояти гостро і постійно, особливо в кризових умовах, прихід яких часто зумовлює виникнення фінансових колапсів і конфліктних ситуацій між співробітниками і партнерами.

    Головне, детальніше вивчати різні сфери, пов’язані з діловою комунікацією, застосовуючи на практиці отримані знання.

      Важливо розуміти, що для досягнення загальних цілей часто доводиться переступати через себе, звичайно, не в моральному сенсі, а передусім через свої особисті амбіції та образи, які так часто заважають досягненню спільної мети.

      Ще більше про тонкощі ділового спілкування ви можете дізнатися з наступного відео.